Réclamations et retours

01Principes généraux

Cette page présente la procédure de réclamation en cas de dommages de transport, de défauts ou de livraisons incorrectes. Veuillez respecter les délais légaux conformément au § 377 du Code de commerce allemand (HGB).

A1-ESD Equipment GmbH vend exclusivement à des clients professionnels et commerciaux (B2B). Tous les contrats de vente sont régis par le Code de commerce allemand (Handelsgesetzbuch, HGB), notamment l’obligation d’inspection et de notification des défauts incombant à l’acheteur en vertu du § 377 HGB.

Malgré le plus grand soin apporté à la fabrication, à l’emballage et à l’expédition, des dommages peuvent survenir pendant le transport en raison d’une manutention inappropriée ou d’un cas de force majeure. Afin de garantir un traitement fluide des réclamations, veuillez suivre attentivement les instructions ci-dessous.

02Dommages de transport : inspection à la réception

Obligations du destinataire à la livraison

Le destinataire est tenu d’inspecter l’emballage et le contenu de chaque livraison immédiatement à la réception, sans retard fautif, afin de vérifier l’absence de dommages visibles, la conformité quantitative et la qualité (§ 377, al. 1 HGB).

1. Inspecter l’emballage avant de signerVérifiez tous les colis avant d’accuser réception : bosses, déchirures, traces d’humidité ou ruban adhésif altéré.
2. Inscrire les dommages sur le bon de livraisonTout dommage visible sur l’emballage doit être noté sur le bon de livraison du transporteur avant la signature, pour les services de colis par exemple sur le bordereau de livraison. Indiquez : la nature du dommage, la plaque d’immatriculation du véhicule, le nom du chauffeur et le nom du transporteur. Le chauffeur doit contresigner la mention, faute de quoi la preuve n’est pas valable.
3. Documentation photographiquePhotographiez l’emballage endommagé dans son état d’origine (avant ouverture) ainsi que la marchandise après déballage. Les photos doivent montrer les dommages de manière claire et complète.
4. Inspecter la marchandiseSi des dommages à l’emballage ont été constatés, la marchandise doit être inspectée immédiatement après le déballage. Les dommages cachés, visibles uniquement à l’ouverture, doivent également être documentés sans délai.
5. Enregistrer le dommage sur le terminal du chauffeurSi possible, faites également enregistrer le dommage sur le terminal électronique portatif du chauffeur. Cet enregistrement numérique constitue une preuve supplémentaire vis-à-vis du transporteur.

03Délais et obligations de notification

• Dommages de transport visibles : immédiatement à la livraison (§ 377, al. 1 HGB)
• Défauts visibles du produit : dans les 3 jours ouvrables (§ 377, al. 1 HGB)
• Manquants ou erreur de livraison : dans les 3 jours ouvrables (§ 377, al. 1 HGB)
• Défauts cachés (latents) : sans délai, au plus tard dans les 3 jours ouvrables suivant la découverte (§ 377, al. 3 HGB)

Les défauts cachés (défauts non identifiables lors d’une inspection d’entrée conforme) doivent également être signalés sans délai après leur découverte (§ 377, al. 3 HGB). Le signalement doit être effectué par écrit, accompagné de preuves photographiques, au plus tard dans les 3 jours ouvrables suivant la découverte.

04Documents requis

Pour un traitement rapide de votre réclamation, veuillez nous transmettre les documents suivants de manière complète par e-mail à reklamation@esd-equipment.com :

• Numéro de commande ou de facture : le numéro de commande ou de facture est obligatoire pour nous permettre d’attribuer la réclamation à la transaction correspondante.
• Description détaillée du défaut : décrivez le défaut de manière aussi précise que possible. Quel produit est concerné ? Quel type de dommage est présent ? Quand et comment le défaut a-t-il été constaté ?
• Preuves photographiques : photographies de l’emballage endommagé (dans son état d’origine) et de la marchandise défectueuse. Les images doivent montrer le dommage de manière claire et sans équivoque.
• Bon de livraison avec mention du dommage : en cas de dommage de transport, copie ou photo du bon de livraison portant la mention du dommage contresignée par le chauffeur.
• Coordonnées du transporteur : nom du transporteur ou du service de colis, numéro de suivi (le cas échéant), plaque d’immatriculation du véhicule de livraison et nom du chauffeur (si documenté).

05Procédure de traitement

1. Accusé de réceptionVous recevrez une confirmation de votre réclamation avec un numéro de dossier. Délai : sous 1 jour ouvrable.
2. ExamenNotre service spécialisé examine les documents soumis et les faits du dossier. Délai : 3 à 5 jours ouvrables.
3. DécisionVous recevrez une notification écrite d’acceptation ou de rejet de la réclamation, accompagnée d’une justification. Délai : à l’issue de l’examen.
4. RésolutionEn cas d’acceptation : livraison de remplacement, réparation, avoir ou remboursement, selon le cas et en concertation avec vous. Délai : selon accord.

Nous vous informons volontiers de l’état d’avancement de votre réclamation à tout moment, sur demande, par e-mail ou par téléphone.

06Retours

Conditions de retour

1. Demander une autorisation de retour (RMA)Contactez-nous par e-mail à reklamation@esd-equipment.com en indiquant votre numéro de commande, les articles concernés et le motif du retour. Vous recevrez une autorisation de retour écrite accompagnée d’un numéro RMA.
2. Emballage adéquatLa marchandise doit être retournée dans son emballage d’origine ou dans un emballage équivalent garantissant la sécurité du transport. Les retours insuffisamment emballés et endommagés pendant le transport sont aux risques et frais de l’expéditeur.
3. Apposer le numéro RMA de manière visibleApposez le numéro RMA attribué de manière bien visible sur l’extérieur du colis. Les retours sans numéro RMA ne pourront pas être identifiés et ne seront pas traités.
4. Expédition et fraisEn cas de réclamation justifiée (le défaut existait au moment du transfert des risques), A1-ESD Equipment GmbH prend en charge les frais de retour. Dans tous les autres cas, les frais d’expédition sont à la charge de l’acheteur.

Articles exclus du retour

Les articles suivants sont généralement exclus du droit de retour :

• Produits fabriqués sur mesure et découpes personnalisées
• Marchandises configurées ou transformées selon les spécifications du client
• Produits scellés dont le sceau a été brisé après livraison (p. ex. consommables ESD, produits chimiques)
• Marchandises qui ne sont plus dans leur état d’origine et revendable

07Garantie légale et responsabilité pour vices

Toutes les livraisons sont soumises aux dispositions légales en matière de garantie conformément aux §§ 434 et suivants du BGB (Code civil allemand) en combinaison avec le § 377 HGB. Le délai de prescription pour les réclamations fondées sur des défauts est de 12 mois à compter de la livraison de la marchandise, dans la mesure où cela a été valablement convenu dans nos Conditions Générales de Vente (CGV).

Étendue de la garantie

En cas de défaut reconnu, l’acheteur a d’abord droit à l’exécution complémentaire (réparation ou livraison de remplacement). Le choix du type d’exécution complémentaire appartient à A1-ESD Equipment GmbH, sauf si le mode choisi est déraisonnable pour l’acheteur.

Ce n’est qu’après l’échec de l’exécution complémentaire (en règle générale, après deux tentatives infructueuses) que l’acheteur peut exiger une réduction du prix d’achat ou résilier le contrat.

Les droits à dommages-intérêts et au remboursement des dépenses de l’acheteur n’existent que conformément à nos CGV et sous réserve des conditions légales. La responsabilité pour les dommages indirects, le manque à gagner ou tout autre préjudice consécutif est exclue dans la mesure permise par la loi.

Pas de droit de rétractation en B2B

A1-ESD Equipment GmbH vendant exclusivement à des clients professionnels, il n’existe aucun droit légal de rétractation (Widerrufsrecht). Aucun droit contractuel de retour n’est accordé. Les gestes commerciaux restent à notre entière discrétion, au cas par cas, et ne créent aucun droit.

08Garantie fabricant

De nombreux produits de notre catalogue bénéficient d’une garantie fabricant indépendante du producteur concerné (p. ex. JBC, Ersa, Hakko, Weller, Warmbier, Bimos, entre autres). La garantie fabricant s’ajoute à la garantie légale et est régie par les conditions de garantie propres à chaque fabricant.

En cas de sinistre relevant de la garantie, veuillez d’abord nous contacter. Nous vous assistons volontiers dans la communication avec le fabricant et coordonnons le traitement pour vous.

Veuillez noter que la garantie fabricant suppose généralement une utilisation conforme à la destination des produits. Les dommages résultant d’une manutention inappropriée, d’une installation défectueuse, d’une modification non autorisée ou de l’usure normale ne sont en règle générale pas couverts.

09Soumettre une réclamation

• E-mail : reklamation@esd-equipment.com
• Objet : Réclamation - [Votre numéro de commande]
• Téléphone : +49 212 38340680
• Disponibilité : lun.–ven., 08h00–17h00 CET

Veuillez transmettre l’ensemble des documents requis (voir section 04) dans un seul e-mail. En cas de dommage de transport urgent, nous recommandons une notification téléphonique parallèle en complément de l’e-mail.